六合人家

满意度研究

Satisfaction Study

满意度研究方法

圆生咨询 2014年06月16日

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也称为客户满意指数,是客户对企业提供的产品和服务的期望与客户实际对企业产品和服务体验综合的结果。客户满意度研究是对企业提供的产品和服务的客户满意度调研体系的简称。

一、基础模型 

客户满意形成过程及其对客户消费行为影响的基础关系模型如下 



在市场活动中,客户购买或使用企业提供的产品和服务时,会发生一系列的心理和行为过程,其中客户对产品或服务的感受过程,称之为客户体验。体验发生前,客户会对企业的产品和服务有一种心理期望,客户会将对产品或服务的实际体验情况与心理期望进行比较,进而产生体验结果,就是客户满意度评价,客户的满意度评价的结果会影响到客户进一步的消费行为。客户满意度研究就是通过研究客户对企业所提供的产品和服务的满意状况,来为企业改善市场行为提供方向指引和支持营销策略建构,以不断提高产品和服务水平。

 二、研究意义 

六合人家 不同企业、不同时期企业进行客户满意度研究的目的各不相同,总体来说,客户满意度研究对企业管理和营销主要具有以下研究意义:

六合人家 及时了解和掌握客户对企业所提供的产品和服务的满意度评价;

深入了解企业在各商业过程中的表现;

六合人家 为绩效考核提供来自客户评价的客观数据依据;

及时发现各商业过程中存在的问题/短板,为客户满意服务工作提供改进方向;

通过不断完善的服务,改善客户的感知,进而提升客户满意度和忠诚度;

六合人家 建立和不断完善行业客户满意度数据库,以跟踪行业客户满意度变化;

六合人家 应用满意度管理,来提升品牌形象,增强自身品牌的市场竞争力。

三、研究方法 

满意度研究用到的主要研究方法有: 

· 一对一深度访谈 

·六合人家 小组焦点座谈会 

· 电话深度访谈 

·(问卷)电话访问 

·(问卷)入户访问