六合人家

满意度研究

Satisfaction Study

银行客户满意度研究

圆生咨询 2014年06月16日

圆生咨询借助长期市场客户满意度研究的经验和技术积累,2010年开始涉足银行客户服务满意度研究,并将通用顾客满意度研究模型与国内银行的客户服务实际情况相结合,经过改造形成了适用于中国国内银行的客户满意研究模型,并提炼出相应的指标体系,经过几年来的努力和积累,建立了银行客户满意度行业数据库。

1、银行客户满意度研究核心模型 

在通用顾客满意度研究模型基础上,圆生咨询改造出银行客户满意度核心研究模型:



2、银行客户满意度研究指标库 

圆生银行客户满意研究指标库是我公司在银行客户满意度研究的实践,在研究案例积累的基础上沉淀形成的,并目前还在不断的积累完善。目前已经建立起了四级200多个操作指标的银行客户满意度研究指标库



3、银行客户满意度研究项目执行管理体系 

六合人家 圆生咨询专门为银行客户满意度建立专门的执行体系,相关的项目管理体系有: 



4、合作模式单厅满意度研究:

由圆生咨询向银行提供一个银行营业网点的满意度研究。在实际操作中,往往与银行的标杆营业厅建设相结合,为标杆厅的规范形成、服务提升、对照研究以及推后的对标研究提供客户满意度数据依据和实施方案设计依据。

服务模块满意度研究:

由圆生咨询向银行分行提供某一或几个服务模块的满意度研究。在实际操作过程中,主要是银行根据本行的阶段工作重点有侧重地对某一个或几个服务板块的客户满意度进行深入研究,以发现问题,重点解决这些服务板块的服务提升。

银行综合满意度研究:

六合人家由圆生咨询向银行总行或分行提供阶段性的整体满意度、各分支综合满意度、各服务板块满意度的研究,主要应用于绩效考核、年度计划、综合服务提升等。