六合人家

神秘顾客

MYSTERY CUSTOMER

在市场的激烈竞争下,顾客选择增多,也因此顾客对服务的要求越来越高、越来越敏感。在产品差异不大的情况下,服务成为了竞争的焦点。

进行神秘顾客检测项目,企业可以得到:

找出服务的短板,缩小现有服务与顾客期望服务的差距

服务更加符合规定,确保各家分店服务规范一致

六合人家通过了解消费者,鉴别出急需改进的服务,提高整体服务质量

六合人家为公司各级员工考评提供重要的依据(KPI考核)

神秘顾客检测的执行方式:

1.神秘体验和观察法(目前运用最多的检测方式)

检测员以一个普通顾客的身份拜访一个营业分店,并办理业务或消费,然后体验整个过程和观察环境设施。离开后根据体验和观察情况填写事先设计好的问卷,记录扣分的具体原因

2.神秘电话检测法

访问员以一个普通顾客的身份打电话到客服中心,办理或咨询某一项业务,然后检测服务标准和业务技能等情况。检测话务员的响应速度、服务态度、服务规范、业务熟悉程度等等,然后填写问卷,记录扣分的具体原因

3.神秘访谈咨询法

六合人家 这种检测方法主要适用于一些业务相对复杂、有较强的专业技术含量的服务活动,比如移动通信客户经理、银行理财经理、证券公司客户经理等等的服务工作。检测内容主要是响应速度、服务态度、操作规范、业务熟悉程度、诚信、为客户着想等等。

4.神秘邮件或传真

六合人家 针对一些经常通过邮件或传真来提供客户服务的公司,也会选择一些神秘邮件或传真的方式来检测服务人员的服务情况。


5.神秘网站访问

六合人家 随着网络的发展,网站也成为了一些公司服务客户的重要渠道,通过网站和客户进行互动服务,因此也可以通过神秘网站访问来检测公司的服务工作。

我们的执行优势

Our executive advantage

经验丰富的神秘顾客执行团队,能镇定自然地扮演好神秘顾客的角色,并顺利完成每一项的检测任务。

六合人家专业的人员培训,使神秘顾客具备基本的行业知识,并熟悉整个检测流程。

拥有多种录音录像定位设备,可根据项目的不同要求使用,以最直接的方式获得检测证据。

以北上广三地公司为中心点,覆盖20多个城市和地区,保障了在全国范围的项目操作与执行。