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解决方案

ROUSON SOLUTIONS

满意度研究

圆生咨询 2014年05月28日

六合人家 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也称为客户满意指数,是客户对企业提供的产品和服务的期望与客户实际对企业产品和服务体验综合的结果。客户满意度研究是对企业提供的产品和服务的客户满意度调研体系的简称。

一、基础模型 

客户满意形成过程及其对客户消费行为影响的基础关系模型如下 



在市场活动中,客户购买或使用企业提供的产品和服务时,会发生一系列的心理和行为过程,其中客户对产品或服务的感受过程,称之为客户体验。体验发生前,客户会对企业的产品和服务有一种心理期望,客户会将对产品或服务的实际体验情况与心理期望进行比较,进而产生体验结果,就是客户满意度评价,客户的满意度评价的结果会影响到客户进一步的消费行为。客户满意度研究就是通过研究客户对企业所提供的产品和服务的满意状况,来为企业改善市场行为提供方向指引和支持营销策略建构,以不断提高产品和服务水平。

 二、研究意义 

六合人家 不同企业、不同时期企业进行客户满意度研究的目的各不相同,总体来说,客户满意度研究对企业管理和营销主要具有以下研究意义:

六合人家 及时了解和掌握客户对企业所提供的产品和服务的满意度评价;

深入了解企业在各商业过程中的表现;

为绩效考核提供来自客户评价的客观数据依据;

及时发现各商业过程中存在的问题/短板,为客户满意服务工作提供改进方向;

六合人家 通过不断完善的服务,改善客户的感知,进而提升客户满意度和忠诚度;

建立和不断完善行业客户满意度数据库,以跟踪行业客户满意度变化;

应用满意度管理,来提升品牌形象,增强自身品牌的市场竞争力。

三、研究方法 

六合人家 满意度研究用到的主要研究方法有: 

· 一对一深度访谈 

· 小组焦点座谈会 

· 电话深度访谈 

·六合人家(问卷)电话访问 

·(问卷)入户访问

四、行业应用

满意度研究进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。以企业和行业应用为核心,在大量案例积累的基础上,圆生咨询在通用顾客满意度研究体系的基础上,结合企业的实际需求,通过行业应用化、精确化的特定行业满意度模型建设、数据采集体系建设、客户满意度数据库建设、客户满意度指标库建设搭建形成圆生咨询客户满意度研究体系。圆生咨询客户满意度研究体系包括房地产业主满意度研究体系、通信客户满意度研究体系、银行客户满意度研究体系和员工满意度研究体系。

(一)房地产业主满意度研究体系 

六合人家 业主满意度研究是我公司最早进入的房地产研究服务领域,也是我公司最为基础和最为完善的客户满意度研究体系。自2007年以来,通过大量的研究案例实践和积累,建立了专业的房地产业主满意度数据库、业主满意度模型、业主满意度研究指标库等,形成了高度专业化、系统化、规范化的业主满意度研究体系。 

1、业主满意度研究核心模型

六合人家 以下是在通用顾客满意度研究模型基础上,改进、完善的房地产业主满意度核心研究模型:





2、业主满意度研究指标库 

结合房地产市场的实际和房地产营销的主要商业建立由商业、写字楼、公寓和住宅四大类四个等级800多个操作指标的房地产满意度研究指标库




3、房地产业主满意度数据库 



4、项目执行 

圆生咨询专门为房地产业主满意度建立专门的执行体系,相关的项目管理体系有:




(二)通信客户满意度研究体系 

圆生咨询在长期的服务于通信运营商的过程中,也积累和沉淀了客户满意管理在通信运营企业应用的满意度研究模型,并根据实际项目运作加以灵活运用。自2009年以来,通过大量的研究案例实践和积累,建立了专业的通信运营商客户满意度数据库、客户满意度模型、客户满意度研究指标库等,形成了高度专业化、系统化、规范化的通信运营商客户满意度研究体系。

1、通信客户满意度研究核心模型 

以下是在通用顾客满意度研究模型基础上,改进、完善的通信运营商客户满意度核心研究模型:



2、客户通信满意度研究指标库 

六合人家 结合通信市场的实际情况和通信运营商的营销服务主要过程建立四个等级300多个操作指标的通信客户满意度研究指标库



3、通信客户满意度研究项目执行管理体系 

圆生咨询专门为通信客户满意度建立专门的执行体系,相关的项目管理体系有:



4、圆生咨询通信客户满意度研究的特点 

六合人家 圆生通信客户满意度研究的最大特点是将满意度研究与客户服务提升策略咨询相结合,使客户满意度研究的成果能直接地应用到客户管理的实践中,实现客户满意度研究价值的最大化。 

六合人家 特点一:圆生咨询在进行通信客户满意度研究时,注重在满意度研究成果形成的同时生成客服提升策略。


 



特点二:圆生咨询通信客户满意度研究,注重从综合满意度、品牌形象、忠诚度、KPI考核指标四象结合展开研究。



六合人家 特点三:圆生咨询通信客户满意度研究,会以精细化营销思想为指导,注重客户战略分群研究,使得研究成果以及形成的策略具有营销实践的操作性。 



特点四:圆生咨询通信客户满意度研究,注重客户不满原因的研究,力促运营商通过服务短板的改善,来提升客户满意度水平。




(三)银行客户满意度研究体系 

圆生咨询借助长期市场客户满意度研究的经验和技术积累,2010年开始涉足银行客户服务满意度研究,并将通用顾客满意度研究模型与国内银行的客户服务实际情况相结合,经过改造形成了适用于中国国内银行的客户满意研究模型,并提炼出相应的指标体系,经过几年来的努力和积累,建立了银行客户满意度行业数据库。

1、银行客户满意度研究核心模型 

在通用顾客满意度研究模型基础上,圆生咨询改造出银行客户满意度核心研究模型:



2、银行客户满意度研究指标库 

六合人家 圆生银行客户满意研究指标库是我公司在银行客户满意度研究的实践,在研究案例积累的基础上沉淀形成的,并目前还在不断的积累完善。目前已经建立起了四级200多个操作指标的银行客户满意度研究指标库



3、银行客户满意度研究项目执行管理体系 

六合人家 圆生咨询专门为银行客户满意度建立专门的执行体系,相关的项目管理体系有: 



4、合作模式单厅满意度研究:

六合人家 由圆生咨询向银行提供一个银行营业网点的满意度研究。在实际操作中,往往与银行的标杆营业厅建设相结合,为标杆厅的规范形成、服务提升、对照研究以及推后的对标研究提供客户满意度数据依据和实施方案设计依据。


服务模块满意度研究:

由圆生咨询向银行分行提供某一或几个服务模块的满意度研究。在实际操作过程中,主要是银行根据本行的阶段工作重点有侧重地对某一个或几个服务板块的客户满意度进行深入研究,以发现问题,重点解决这些服务板块的服务提升。


银行综合满意度研究:

由圆生咨询向银行总行或分行提供阶段性的整体满意度、各分支综合满意度、各服务板块满意度的研究,主要应用于绩效考核、年度计划、综合服务提升等。

(四)员工满意度研究体系

六合人家 员工满意度研究是圆生咨询新进入的研究领域。员工满意度是指员工对他所从事的工作的各方面满足与否的态度和情绪反映。借助长期市场客户满意度研究的经验和技术积累,圆生咨询在传统的员工满意度研究基础上,不断开拓并完善模型及其内容,形成公司独特的研究体系。

1、员工满意度研究核心模型及指标


敬业度影响系数,是指满意度和六合人家认同度对敬业度的边际影响(即满意度或六合人家认同度如提高若干水平,对总体感知所产生的相应影响)。数值越大,表示对敬业度的影响作用越大 

方程解读示例: 
- 在六合人家认同度保持不变的前提下,满意度每提升1分,员工敬业度即相应平均提高β1分 
六合人家 - 在满意度保持不变的前提下,六合人家认同度每提升1分,员工敬业度即相应平均提高β2分 

2、员工满意度评分方法