六合人家

行业特长

INDUSTRY EXPERTISE

客户服务提升咨询

圆生咨询 2014年06月06日

随着通讯运营商向综合信息服务商的转型,运营的技术、网络、内容的融合深入,客户服务变得越来越复杂。这主要表现在:客户群体细分进一步精细; 客户服务的内容体系在扩展; 客服业绩考核指标结构在变化; 客户服务体系支撑需要不断优化。 

六合人家 同时,移动通信的互联网化,也导致客户的需求出现了新的变化 。通信服务出现了以下一些新趋向:营业服务从通信服务到终端销售;从管道服务到内容服务;从语音服务、数据业务到互联网服务。 

六合人家 为此,广州圆生咨询向通信运营商提供基于服务营销一体化的客户保有、差异化服务能力提升等咨询服务。以协助通信运营商建立全网、全业务、全客户的分群服务体系,通过提高服务精准度,从而加大存量客户的保有力度与效果。

主要研究咨询流程与方法


营业厅监测体系


客户价值评价体系


 

营销服务流程整合 



客户分群建模

 

客户分群支撑服务


客户异动管理服务


高价值客户粘性管理服务


主要业务方向

中高端客户保有策略研究
营业厅综合服务提升策略研究
营业服务短板改善提升策略研究
不满意客户服务提升策略研究
服务热线服务短板提升策略研究
流量客户服务提升策略研究
营销类服务提升策略研究
数据业务服务短板提升策略研究


代表案例